CCI Caen Normandie
80% des entreprises estiment délivrer une « expérience supérieure » ; or 8% seulement des clients estiment que c’est le cas.
D’où provient ce hiatus dans l’expérience du client ? Comment l’aborder en tant que manager d’une organisation de service ? Comment mettre en place une culture de service, comment trouver collectivement la dynamique de l’excellence en s’appuyant à la fois sur ses équipes et ses clients pour créer de la valeur dans la chaine de service ?
Connaissances :
Compétences :
1. Dynamique de l’excellence dans le management des services
2. Chaîne de profit du service – le cycle RH : visibilité et recrutement
3. Créer et développer une culture de service – le cycle RH : formations et développement
4. Leadership et management des services
Connaissances
Compétences :
1. Moi et mon équipe : Quel est mon style ? Comment l’adapter ?
2. De la satisfaction à l’engagement des clients ou usagers
3. De la satisfaction à l’engagement des collaborateurs
4. Réflexion sur la stratégie de service : excellence, suivi et monitoring, leadership pour faire des clients et des collaborateurs les ambassadeurs
Les participants évoluent dans le secteur des services et ont (ou auront à brève échéance) la responsabilité managériale d’un ou plusieurs groupes de personnes et/ou la responsabilité d’accompagner des clients dans la conception de solutions prenant en compte le design de service. Leur expérience sera partagée lors de cette journée de formation.
Présentiel ou Distanciel. Démonstrative, heuristique et applicative. Travaux individuels et collaboratifs.
Bases théoriques, cas d’école (exemples de design de service, conception de design et de service), jeux de rôles, interactions avec les participants.
4 volets de 90mn pour échanger sur les différents thèmes et y associer jeux de rôles, mise en situation et autres échanges interactifs.
Le formateur est expert en son domaine et secteur. Mise à disposition des supports de formation et de documentation, envoi par mail privilégié, mais fourniture de la version papier sur demande.
Une évaluation formative orale a lieu tout au long de la formation, après chaque demi-journée. Sont également prévus : Quizz d’entrée et de sortie, permettant de mesurer la montée en compétences.
Modalité de sanction : Une attestation de fin de formation est remise.
Le client donneur d’ordre peut (en fonction du devis précisant le nombre maximal de stagiaires) inscrire un nouveau stagiaire à la formation jusqu’à 72 heures avant le début de la session, à condition que le dossier d’inscription soit complet lors de la demande. La formation est accessible dès acceptation des conditions générales de vente, signature du règlement intérieur et de la convention de formation, et dès validation de son financement.
Les locaux sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Les formations peuvent être accessibles aux personnes en situation de handicap, une étude sera réalisée au préalable, en collaboration avec notre référent handicap ou tout autre partenaire compétent.
De 8 à 20 personnes maxi
14 heures sur 2 jours en collectif
850 € par personne en inter
650 € par personne en intra
Possibilité de prise en charge
Modifié le 24/03/2025