Formation : Manager le service

Connaissances :

• Chaîne de profit du service
• Dynamique d’équipe dans le monde du service
• Leadership de service
• Culture de service, coaching et feedback

Compétences :

• Évaluer et comprendre son organisation au regard de la chaîne de profit du service
•  Identifier les leviers du management et du leadership de service pour mieux les pratiquer
•  Accompagner son équipe de service dans la culture de service

1. Dynamique de l’excellence dans le management des services

2. Chaîne de profit du service – le cycle RH : visibilité et recrutement

3. Créer et développer une culture de service – le cycle RH : formations et développement

4. Leadership et management des services

Connaissances

• Identifier les différents styles de communication et de management
• Management situationnel
• Symétrie des attentions
• Engagement et accompagnement des collaborateurs

Compétences :

• Comprendre et adapter son style de communication
• Comprendre et adapter son style de management (Management situationnel)
• Développer des stratégies créer la confiance
• Examiner des méthodes pour mieux engager les collaborateurs et les accompagner dans l’excellence de service

1. Moi et mon équipe : Quel est mon style ? Comment l’adapter ?

2. De la satisfaction à l’engagement des clients ou usagers

3. De la satisfaction à l’engagement des collaborateurs

4. Réflexion sur la stratégie de service : excellence, suivi et monitoring, leadership pour faire des clients et des collaborateurs les ambassadeurs

Les participants évoluent dans le secteur des services et ont (ou auront à brève échéance) la responsabilité managériale d’un ou plusieurs groupes de personnes et/ou la responsabilité d’accompagner des clients dans la conception de solutions prenant en compte le design de service. Leur expérience sera partagée lors de cette journée de formation.

Présentiel ou Distanciel. Démonstrative, heuristique et applicative. Travaux individuels et collaboratifs.

Bases théoriques, cas d’école (exemples de design de service, conception de design et de service), jeux de rôles, interactions avec les participants.

4 volets de 90mn pour échanger sur les différents thèmes et y associer jeux de rôles, mise en situation et autres échanges interactifs.

Le formateur est expert en son domaine et secteur. Mise à disposition des supports de formation et de documentation, envoi par mail privilégié, mais fourniture de la version papier sur demande.

Une évaluation formative orale a lieu tout au long de la formation, après chaque demi-journée. Sont également prévus : Quizz d’entrée et de sortie, permettant de mesurer la montée en compétences.

Modalité de sanction : Une attestation de fin de formation est remise.

Le client donneur d’ordre peut (en fonction du devis précisant le nombre maximal de stagiaires) inscrire un nouveau stagiaire à la formation jusqu’à 72 heures avant le début de la session, à condition que le dossier d’inscription soit complet lors de la demande. La formation est accessible dès acceptation des conditions générales de vente, signature du règlement intérieur et de la convention de formation, et dès validation de son financement.

Les locaux sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Les formations peuvent être accessibles aux personnes en situation de handicap, une étude sera réalisée au préalable, en collaboration avec notre référent handicap ou tout autre partenaire compétent.