Formation : Parcours et expérience client

Connaissances :

• Appréhender les ressorts du « parcours client »
• Chaîne de profit du service et rôle des infrastructures et des aménagements d’un site
•  Principes généraux du design de service

Compétences :

• Évaluer et comprendre l’impact des infrastructures et des aménagements dans le design de service et le parcours client
•  Accompagner son équipe et son client dans la culture et le design de service au regard des infrastructures et des aménagements

1. Produit & service – Comment définir la valeur pour le client ?

• Expérience client : de quoi s’agit-il ? Quels sont les ingrédients ?

2. Comment une marque incarne son service ?

• Combiner signature de service et storytelling
• Expérience et parcours client : identifier et articuler les points de contacts d’une expérience réussie. Moments de vérité et leur impact sur la recommandation.

3. Penser le lieu de l’expérience (espace d’accueil physique) comme une expérience augmentée

• Impact, matériaux, éléments sensoriels et tendances
• Ergonomie et mise en forme de l’aménagement pour un meilleur service

4. Concevoir le lieu de l’expérience (espace d’accueil physique)

• Processus de design dans la planification d’un lieu dédié au service

Connaissances

• Maîtriser les ressorts du « parcours client »
• Chaîne de profit du service et rôle de la scénarisation et du prototypage d’un site
•  Spécificités du design de service • Design thinking

Compétences :

• Scénariser et modéliser le parcours client
• Créer son prototype de service
• Accompagner son équipe et son client dans la culture et le design de service
• Mettre en place des outils de mesure et de suivi intégrant la voix du client

1. Processus de design « orienté client » - scénarisation

• Design thinking et méthode agile

2. Modélisation - visualisation du prototypage d’un décor ou d’une ambiance

• Empreinte / Expérience de service revisitée

3. Repenser l’expérience au travers du numérique

• Concevoir un espace d’accueil on-line
• Réconcilier monde physique et numérique

4. Intégrer fidélisation et voix du client 

• Pilotage

Les participants évoluent dans le secteur des services et ont (ou auront à brève échéance) la responsabilité managériale d’un ou plusieurs groupes de personnes et/ou la responsabilité d’accompagner des clients dans la conception de solutions prenant en compte le design de service. Leur expérience sera partagée lors de cette journée de formation.

Présentiel ou Distanciel. Démonstrative, heuristique et applicative. Travaux individuels et collaboratifs.

Bases théoriques, cas d’école (exemples de design de service, conception de design et de service), jeux de rôles, interactions avec les participants.

4 volets de 90mn pour échanger sur les différents thèmes et y associer jeux de rôles, mise en situation et autres échanges interactifs.

Le formateur est expert en son domaine et secteur. Mise à disposition des supports de formation et de documentation, envoi par mail privilégié, mais fourniture de la version papier sur demande.

Une évaluation formative orale a lieu tout au long de la formation, après chaque demi-journée. Sont également prévus : Quizz d’entrée et de sortie, permettant de mesurer la montée en compétences.

Modalité de sanction : Une attestation de fin de formation est remise.

Le client donneur d’ordre peut (en fonction du devis précisant le nombre maximal de stagiaires) inscrire un nouveau stagiaire à la formation jusqu’à 72 heures avant le début de la session, à condition que le dossier d’inscription soit complet lors de la demande. La formation est accessible dès acceptation des conditions générales de vente, signature du règlement intérieur et de la convention de formation, et dès validation de son financement.

Les locaux sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Les formations peuvent être accessibles aux personnes en situation de handicap, une étude sera réalisée au préalable, en collaboration avec notre référent handicap ou tout autre partenaire compétent.