Compétitivité

Cette formation « adapter l’accueil et le service en période de crise – redonner confiance et confort » est une 1ère partie du corpus dédié à la place du service et à la gestion des crises. Elle vise à éclairer les participants sur leurs ressorts à proposer des pratiques et usages de sécurité indispensables, tant aux clients qu’à leurs collègues – y compris à eux-mêmes, lors d’événements d’imprévus ou en période de « retour à la normale ».

Au-delà d’une sensibilisation aux bonnes manières, règles de politesse et autres codes vestimentaires prévalant dans différents environnements français (savoir-vivre), ce module vise à explorer l’importance du savoir-être tel qu’étudié à EHL : intelligence relationnelle et émotionnelle, lien avec les valeurs que l’on est censé incarner afin de permettre une personnalisation du rapport à l’œuvre dans le monde du service et en particulier dans un cadre culturel français.

Qu’est-ce qu’un bon service ? Qu’est-ce qui fait la différence entre un bon service et un service d’excellence ? La nature du service présente des enjeux particuliers comme celui de prendre en compte sa dimension intangible, de traiter la façon dont il est perçu sans oublier d’adresser le spectre illimité de ce que chacun attend comme marqueur d’excellence - que ce soit d’ailleurs un client ou un employé. L’excellence est donc à chercher autant dans l’excellence opérationnelle (conforme à la promesse de la marque, efficacité opérationnelle) que dans l’attention à l’autre afin de mieux l’engager dans la promesse de marque (compréhension des attentes et styles de communication, ajustements, personnalisation).

80% des entreprises estiment délivrer une « expérience supérieure » ; or 8% seulement des clients estiment que c’est le cas. D’où provient ce hiatus dans l’expérience du client ? Comment l’aborder en tant que manager d’une organisation de service ? Comment mettre en place une culture de service, comment trouver collectivement la dynamique de l’excellence en s’appuyant à la fois sur ses équipes et ses clients pour créer de la valeur dans la chaine de service ?

Comprendre le rôle stratégique de l’expérience client et comment elle s’appuie en particulier sur le design des infrastructures et des aménagements ; c’est comprendre comment les clients se trouvent engagés dans une expérience leur apportant de la valeur, une valeur reliée à la marque et à sa promesse, permettant par là même à la marque d’affirmer son empreinte.   Cette expérience prend forme dans le lieu qui l’abrite, véritable théâtre de l’expérience. Dans ce théâtre, les infrastructures et les aménagements vont permettre à l’expérience de s’appuyer et de se développer tout autant au travers de l’ergonomie et des usages que de l’expression de la marque et de ses attributs.

La CCI Caen Normandie vous propose un module de 14 heures pour comprendre et savoir répondre aux appels d'offre.